Ein Helpdesk kann Mitarbeiter im Unternehmen vielfältig unterstützen, zum Beispiel mit webbasiertem IT-Support, bei Kunden- als auch Personalanfragen und zudem bei einer Vielzahl von ITIL-Prozessen. Ideal ist es dann noch, wenn das System gelöste Anfragen in einer durchsuchbaren Datenbank speichert, sodass die gesammelten Erfahrungen zu einer nützlichen Wissensquelle heranwachsen. All dies verspricht die webbasierte Software SMART Service Desk. Neben einem Paket zur Installation auf eigenen Servern hat der Hersteller auch eine Software-as-a-Service-Lösung, kurz SaaS, im Angebot, die wir uns näher anschauten.
Die angebotenen Pakete sind im Funktionsumfang abgestuft, wobei wir uns auf das IT Service Management, kurz ITSM, fokussieren. Für die Arbeit mit dem System haben die Programmierer sieben verschiedene Rollen mit festgelegten Rechten eingerichtet. Von anderen Helpdesk-Lösungen kennen wir es, dass das Unternehmen selber Zugriffsrollen anlegen und mit granularen Rechten versehen kann. So etwas wäre auch bei SMART Service Desk
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